Call Center Management Software

Controle Niveles de Atención, Productividad y Calidad

Todo lo que necesita, en una sola herramienta compacta

Sistema de Reporting y Métricas DialOne* Rx

DialOne* Rx es nuestro software de management para call centers. Se trata de una herramienta capaz de proveer reportes e información histórica y en tiempo real respecto del desempeño general de su call center, en términos de Nivel de Servicio, Productividad y Calidad. El sistema ofrece información compatible con el estándar COPC, en forma de reportes y grillas exportables a Microsoft Excel. También posee un subsistema de acceso a grabaciones, que complementa la gestión de Calidad de Servicio.

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Panel Online (Wallboard)

El Panel Online permite apreciar en tiempo real el funcionamiento del call center. Es útil para visualizar en forma detallada el desempeño general de una cola de atención determinada, y los agentes que se encuentran trabajo con ella, como así también un detalle de todas las llamadas en curso. También conocida como wallboard, esta pantalla se exhibe en un lugar visible para los supervisores.

DialOne* Rx - Panel Online

La misma consta de 3 secciones principales:

Performance Diaria

El sistema contabiliza la información de esta grilla, en segmentos fijos de 24 horas, según la hora del sistema. Al cambiar el intervalo, los valores acumulados se restablecen a cero. Se emplea para apreciar sumarizaciones diarias de productividad.

  • Indicador de Nivel de Servicio (SLA): Nivel de servicio real del call center, tomando en cuenta la totalidad de las llamadas que ingresaron al mismo.
  • Nivel de Servicio con Tolerancia: Representa un nivel de servicio para cuyo cálculo se descartaron llamadas cuya duración quedó por debajo de un umbral en segundos previamente establecido en el archivo de configuración, y que usualmente corresponden a aquellas que por ser demasiado cortas, pueden tomarse como usuarios que ingresaron por error a una cola de atención determinada.
  • Total de Llamadas Entrantes: Representa la cantidad de llamadas que ingresaron al call center.
  • Total de Llamadas con Abandono: Representa la cantidad de llamadas que cortaron sin ser atendidas.
  • Porcentaje de Llamadas con Abandono: Representa el porcentaje de llamadas que cortaron sin ser atendidas, sobre el total de llamadas entrantes.
  • Porcentaje de Nivel de Servicio: Comúnmente conocido como SLA, representa la cantidad de llamadas atendidas por los agentes, dentro de un tiempo máximo preconfigurado en el sistema, sobre el total de llamadas que ingresaron.
Performance de los Últimos 30 Minutos

El sistema contabiliza la información de esta grilla, en segmentos fijos de 30 minutos, según la hora del sistema. Al cambiar el intervalo, los valores acumulados se restablecen a cero. Se emplea para realizar comparativas rápidas de productividad.

  • Total de Llamadas en Línea (ACD): Representa la cantidad de llamadas ingresadas y en línea, ya sea en espera o en curso.
  • Llamadas en Espera: Cantidad de llamadas ingresadas que aún no han sido atendidas por ningún agente.
  • Llamada en Espera más Antigua: Cantidad de tiempo que lleva aguardando la llamada que lleva más tiempo de espera acumulado.
  • Total de Llamadas con Abandono: Representa la cantidad de llamadas que cortaron sin ser atendidas.
  • Porcentaje de Llamadas con Abandono: Representa el porcentaje de llamadas que cortaron sin ser atendidas, sobre el total de llamadas entrantes.
  • Porcentaje de Nivel de Servicio: Comúnmente conocido como SLA, representa la cantidad de llamadas atendidas por los agentes, dentro de un tiempo máximo preconfigurado en el sistema, sobre el total de llamadas que ingresaron.
  • Tiempo Promedio de Abandono: Promedio de segundos en espera que transcurrieron para las llamadas que cortaron sin ser atendidas.
Panel de Agentes

Esta sección muestra en tiempo real la cantidad de agentes por grupo de atención que se encuentran operando en el sistema, y su estado.

  • Extensión: Número de extensión en la que se encuentra trabajando el agente.
  • Número de Agente: Número de usuario o login que identifica al agente.
  • Nombre de Agente: Nombre del agente
  • Estado: Estado en que se encuentra el agente. Cada estado posee un color distintivo que permite identificarlo rápidamente.
  • Tiempo en Estado: Cantidad de tiempo que transcurrió desde que el agente ingresó en el estado en que se encuentra actualmente. El valor cambia de color (Amarillo y Rojo), de acuerdo a umbrales de tiempo preestablecidos en el sistema.
  • Intentos (Rings) Acumulados: cantidad de intentos fallidos que la central telefónica tuvo al transferir una llamada al agente. Se incrementa cada vez que el agente rechaza una llamada de maneras no estipuladas a través de su estado, o mediante las pasas apropiadas. Por ejemplo, se da cuando el agente recibe una llamada, y este la rechaza, o bien si configura su terminal en la modalidad “No Molestar” (DND / Do Not Disturb).
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Nivel de Servicio General

DialOne* Rx - Reporte General de Nivel de Servicio

El reporte de Nivel de Servicio General o SLA posibilita analizar de manera histórica el desempeño general del call center en lo que hace a calidad de atención y nivel de servicio, tomando como base una fecha en particular. Esta pantalla permite seleccionar un Grupo de Atención, o la suma de todos ellos, y una fecha como punto de referencia, lo que generará dos tipos de listado que representan la evolución de los parámetros de nivel de servicio, cada uno en un nivel específico:

Nivel de Servicio por Intervalos (30 minutos)

Este listado presenta un desarrollo pormenorizado del nivel de servicio del call center, a lo largo de 48 segmentos consecutivos de 30 minutos cada uno (que sumados representan las 24 horas de la fecha seleccionada), lo que permite realizar un seguimiento a lo largo del día, con esa resolución de tiempo. Entre otras cosas resulta útil para analizar el desempeño de un día en particular, detectando los picos de llamadas entrantes y la reacción obtenida hora a hora, permitiendo así planificar mejor las estrategias de atención para cada momento del día.

Nivel de Servicio por Día:

Este listado toma la información del listado anterior, y la consolida generando un solo renglón, que luego es comparado contra una cantidad de otros “períodos-reglones”, determinados de acuerdo a las opciones de visualización disponibles, que son:

  • Mes Calendario Seleccionado: Se obtiene un listado de desempeño compuesto por la totalidad de los días del mes calendario seleccionado. Resulta útil para listar el desempeño día por día, de un mes en particular.
  • Últimos 30 Días Corridos: Se obtiene un listado de desempeño compuesto por el día seleccionado, más los últimos 30 días corridos anteriores. Resulta útil para listar el desempeño día por día, de los 30 días anteriores a la fecha seleccionada.
  • Últimos 12 Mismos Días de la Semana: Se obtiene un listado de desempeño que compara el día seleccionado, más los últimos mismos 12 días de la semana anteriores. Por ejemplo, si se selecciona una fecha que resulta ser lunes, el listado presentado consistirá en ese lunes, comparado con los últimos 12 lunes anteriores, cubriendo un período aproximado de 90 días. Resulta útil para comparar el desempeño diario de un mismo día de la semana, a lo largo de 3 meses.
Métricas Principales del Reporte de Nivel de Servicio General
  • Cantidad de Llamadas
  • Velocidad de Atención Promedio
  • Tiempo Promedio de Abandono
  • Grupo de Atención
  • Abandonos (Cantidad y Porcentaje)
  • Niveles de Servicio (Con y sin Umbral de Tolerancia)
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Productividad por Agente (Campañas Entrantes y Salientes por Separado)

DialOne* Rx - Productividad por Agente

Posibilita realizar un seguimiento detallado de todos los parámetros de productividad por operador en modo entrante y saliente (o por grupo de operadores correspondientes a un supervisor si fuese necesario), dentro de un lapso determinado de tiempo, y para un grupo de atención en particular, o para la totalidad de los definidos en el sistema.

Métricas Estándar del Reporte Productividad por Agente
  • Staff Time
  • Tiempo Productivo (en Cantidad y Porcentaje)
  • Llamadas Salientes
  • Llamadas Atendidas
  • Llamadas No Atendidas
  • Tiempo Promedio por Llamada (ATT o Average Talk Time)
  • Tiempo Promedio en Hold (Average Hold Time)
  • Tiempo Promedio de Gestión Post-Llamada (ACW o After Call Work)
  • Tiempo Promedio de Manejo de Llamada (Average Handling Time)
  • Tiempo No Productivo (En Cantidad y Porcentaje)
  • Tiempo Disponible (Available Time)
  • Tiempos en Pausa (Por Motivo de Pausa Individual)
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Búsqueda y Escucha de Grabaciones

DialOne* Rx - Búsqueda y Escucha de Grabaciones

Desde esta sección es posible realizar búsquedas y escuchas de todas las conversaciones registradas por la central telefónica. La pantalla cuenta con dos paneles. El Panel Superior, que presenta el criterio de selección de las grabaciones a visualizar, compuesta por una Fecha de Inicio y de Finalización que determinan el lapso de tiempo a analizar, una Extensión de Origen y de Destino, y otros varios criterios de búsqueda. El Panel Inferior, que presenta el listado con los resultados de la búsqueda especificada más arriba, a través de la combinación de criterios de búsqueda previamente referidos.