COVID-19: Atendiendo al Cliente en Pantuflas

Cómo mejorar los niveles de atención telefónica sólo con lo puesto

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Introducción

Los profesionales de TI que trabajan en infraestructura se esfuerzan cada día por garantizar la disponibilidad, fiabilidad y buen desempeño de los diversos sistemas informáticos y de telecomunicaciones que permiten a las empresas llevar adelante su actividad.

Para ello es habitual asegurarse de que los distintos componentes que integran una plataforma tecnológica se mantienen acotados y bajo control, funcionando en entornos aislados y en condiciones físicas y ambientales adecuadas que garantizan su continuidad operativa. Hoy día, incluso, están disponibles diferentes servicios de infraestructura en la nube que nos permiten dar todo esto por hecho sin mayor esfuerzo que asumir el costo recurrente de los recursos consumidos en un lapso de tiempo determinado.

En el mismo sentido, a lo largo de los años se han estado haciendo inversiones importantes en equipamiento de red, cableado estructurado e infraestructura inalámbrica de altas prestaciones para asegurar un acceso rápido, confiable y sin interrupciones a estos servicios críticos. Acceso que normalmente se produce desde puestos de trabajo acondicionados y dispuestos de manera adecuada a las necesidades y normativas vigentes, especialmente si se trata de actividades de atención o contactación telefónica que dependen de comunicaciones de voz en tiempo real.

Si bien el mundo de la tecnología de la información ya se encontraba en un proceso de convergencia hacia la nube ganando una ubicuidad que propicia cada vez más las condiciones para el teletrabajo, la pandemia de COVID-19 precipitó los hechos, en muchos casos en exceso de las posibilidades tecnológicas y culturales de muchas compañías, la mayoría de las cuales aún utiliza sistemas de telefonía alojados en sus propias instalaciones.

El presente nos encuentra envueltos en una suerte de experimento forzoso de teletrabajo masivo en el que el acceso de los usuarios a los sistemas de voz corporativos se ve repentinamente atomizado, fuera de nuestra capacidad de gestión y supeditado a múltiples factores que habitualmente exceden los alcances del soporte a usuarios finales.

Guía de Supervivencia

Estamos ante un contexto en el que -de momento- la capacidad de acceso al teletrabajo quedó determinada de facto por las condiciones individuales de cada persona para poder conectarse a Internet (situación habitacional, poder adquisitivo, densidad de población, disponibilidad técnica de la zona, tecnología de acceso, fiabilidad del ISP).

Por ello, mientras la legislación y la tecnología vigentes buscan actualizarse para proveer nuevas herramientas que permitan afrontar mejor esta normalidad con capacidades restringidas, hemos recopilado una serie de consejos y mejores prácticas tendientes a mejorar las condiciones técnicas de trabajo de equipos cuya principal actividad es hablar por teléfono con sistemas VoIP tradicionales.

Algunas están al alcance del trabajador. La gran mayoría, al alcance de las organizaciones. Y en conjunto se orientan a mejorar la experiencia de teletrabajo y recuperar niveles aceptables de servicio y de contactación.

Priorización Manual de Tráfico

Es fundamental asumir preventivamente que la capacidad de acceso a internet de cada persona es muy limitada, y actuar de manera acorde.

  • Las comunicaciones de voz en tiempo real no conviven bien con servicios de streaming de audio o video como Spotify y Netflix. Tampoco con las descargas P2P de archivos. Desaliente su uso.
  • Es importante además programar cualquier funcionalidad de actualización automática de las estaciones de trabajo (Windows Update, Antivirus, etc.) para que transcurran en horarios por fuera de la actividad laboral.
  • Quienes supervisan equipos de trabajo deberían evitar hacerlo a través de sesiones de Teams, Hangouts, Zoom o similares abiertas en forma permanente.

Si se necesita hacer o recibir llamadas en continuado durante un horario productivo determinado, lo mejor es evitar usar otras aplicaciones que puedan competir por el ancho de banda durante ese período.

Cableado (Des)estructurado

La mejor calidad posible de conexión a un módem WiFi hogareño se obtiene a través de un cable. La mayoría de estos equipos cuentan con al menos uno o más puertos de acceso y es muy posible que la computadora también tenga uno. Si por casualidad se cuenta con un cable adecuado para interconectarlos, es una excelente idea aprovecharlo.

Si es empleador o responsable de tecnología disponga de una cantidad adecuada de cables de un largo útil -no menos de 6 pies o 1.8 metros- y distribúyalos entre los usuarios cuya disponibilidad sea considerada crítica.

Esto ahorrará el 80% de los problemas de conectividad individuales que pueden darse en un acceso domiciliario por instalación deficiente o saturación de canales en entornos de alta densidad de población.

Un Altar para el Módem WiFi

La ubicación en la que el técnico instaló el módem WiFi -y cómo Ud. lo acomodó tan pronto como cruzó la puerta de salida- suele obedecer más a criterios estéticos que funcionales, por lo que es muy probable que el equipo haya quedado escondido detrás de un modular o debajo de un mueble, habitualmente cerca del piso, o directamente apoyado sobre este.

En términos de desempeño esto es totalmente desaconsejable. La calidad y el alcance de la señal inalámbrica disminuyen de manera muy notoria si no existe una línea de visión directa entre su computadora y el módem. Y a la hora de usar un softphone, esto se hace sentir.

Conviene ubicar el módem en un lugar preferiblemente alto y a la vista. Y ubicarse lo más cerca posible de éste para trabajar.

El Headset es Obligatorio

En las actividades comerciales que involucran tareas continuadas de atención telefónica es obligatorio el uso de headset por razones ergonómicas y de salud laboral.

El uso de dispositivos alternativos tales como audífonos de celulares o prescindir totalmente de estos usando el sistema de parlantes y micrófono de la computadora provoca en muchos casos problemas de calidad de audio que a menudo terminan atribuyéndose a otros componentes. Reverberación, eco, sonido empastado, voz lejana y acoplamiento son algunos de los problemas más habituales por tener el audio abierto en un dispositivo que no está preparado para ello.

Si bien se trata de una opción habitualmente resistida por las empresas debido a su costo elevado, es altamente recomendable que el headset sea de características profesionales, tales como los de las marcas Jabra, Plantronics o Logitech. Esto asegura un buen desempeño y además, una mayor durabilidad.

Es ideal que sean del tipo USB ya que vienen provistos de su propio dispositivo de audio, evitando así usar el sistema de sonido de la computadora, el cual a menudo se encuentra configurado para escuchar música o juegos, aplicando efectos de ecualización de audio (Loudness, SRS, Dolby Surround, etc.) desaconsejados para conversaciones de voz.

Cliente VPN: ¿Sigue Conectado?

Los accesos por VPN a la red laboral solían ser un privilegio reservado a un grupo selecto de usuarios por una cantidad de motivos diversos. Baja capacidad del dispositivo terminador -que a menudo hace las veces de firewall principal-, altos costos de licenciamiento, consideraciones de seguridad, o sencillamente la sobrecarga administrativa que puede implicar administrar un número elevado de cuentas, especialmente en entornos en donde no existen mecanismos centralizados de autenticación.

El tránsito forzado a la modalidad de teletrabajo hizo necesario masificar de un día para el otro el acceso remoto de todos los usuarios a la red empresarial en una magnitud que -al menos transitoriamente- excedió en muchos casos la capacidad real de la infraestructura disponible.

En función de ello es aconsejable que quienes trabajan en campañas de atención telefónica incorporen como primera medida la costumbre de controlar con la mayor frecuencia posible el estado de conexión de su cliente VPN, ya que ante el menor indicio de no estar recibiendo llamadas entrantes al ritmo esperado, lo primero que debe verificarse es si seguimos conectados a la red empresarial.

Deje el Celular a un Costado

Las comunicaciones en tiempo real -especialmente si deben llevarse a cabo de manera sistematizada, confiable y en continuado a lo largo de la jornada- requieren de conexiones estables, buena capacidad de procesamiento, y tener las manos libres para realizar tareas de backoffice durante el transcurso de una conversación.

Los teléfonos móviles, por su naturaleza y características, no cumplen con ninguno de estos requisitos.

Su hardware, sistema operativo y aplicaciones están diseñados para funcionar ahorrando recursos, lo que permite extender la duración de su batería. Para ello se restringe el uso de las conexiones de datos y el funcionamiento de las aplicaciones que corren en segundo plano. El problema principal es que prácticamente todas las aplicaciones de un teléfono móvil dependen de servicios que corren en segundo plano. Este comportamiento es difícil de modificar para el usuario promedio.

Si el objetivo del equipo de trabajo es lograr una distribución uniforme y confiable de llamadas entrantes que deben ser atendidas en tiempo y forma, el teléfono celular no es la herramienta adecuada para lograrlo.

Algunas Consideraciones sobre Softphones SIP

En organizaciones con sistemas de voz basados en el protocolo SIP -tales como FreePBX, PBXAct!, Issabel, Elastix, Denwa, HiperPBX, Yeastar, Grandstream y muchas otras usualmente derivadas del software Asterisk- es probable que se utilicen softphones SIP genéricos como Zoiper, 3CX, X-Lite, Eyebeam, Bria, Jitsi y MicroSIP.

Esta pieza de software, que es imprescindible para hablar por teléfono en entornos con centrales SIP tradicionales, normalmente se entrega aprovisionada o configurada de antemano por personal especializado debido a que sus parámetros de funcionamiento son numerosos y de aspecto algo complejo o críptico para usuarios finales.

Lo más conveniente es tratar de mantener esta filosofía y no dejar al usuario librado a seguir instrucciones para configurarlo por su propia cuenta ya que se trata de un procedimiento muy propenso a errores difíciles de diagnosticar que pueden provocar una pérdida de tiempo valioso.

De acuerdo a nuestra experiencia estos son los problemas más habituales al usar el softphone en entornos de teletrabajo y sus posibles causas:

Se me desconecta el interno

  • Verifique el estado de conexión del cliente VPN. Podría estar desconectado de la red empresarial.
  • Desinstalar los softphones que no están siendo utilizados. La premura por desplegar lo antes posible equipos de teletrabajo para asegurar la continuidad del negocio en muchos casos condujo a que antes de adoptar definitivamente un softphone se haya experimentado en producción con diferentes opciones que aún permanecen instaladas en las computadoras de los usuarios. Estos programas suelen ejecutarse automáticamente al inicio de sesión y permanecen en segundo plano de manera inadvertida. Si en un mismo sistema se encuentra instalado más de un softphone configurado con los mismos datos de registración (número de extensión), estos se desconectarán unos a otros en forma sucesiva y de manera periódica, provocando un comportamiento errático.
  • Verificar que no haya otro colega intentando utilizar el mismo número de extensión. A menudo alguien más puede estar tratando de utilizar un mismo número de interno debido a un error de tipeo.
  • ¿Verificó el estado de conexión de su cliente VPN?

Se entrecorta el audio

  • Acercarse al módem WiFi. Es posible que se encuentre en una zona de cobertura de señal deficiente y que esta esté fluctuando de una manera que se hace más perceptible en el transcurso de una conversación.
  • Utilizar un códec de audio con compresión. Es habitual que los softphones estén configurados por defecto para usar G.711 ALAW / ULAW. Este códec sin compresión genera un nivel de tráfico que a menudo es inapropiado para conexiones precarias a internet, especialmente las que poseen velocidades de upstream o subida muy limitadas. Es común en estos casos experimentar entrecortes frecuentes en la voz, especialmente perceptibles desde el lado opuesto al teleoperador. Dependiendo del tipo de softphone es posible reemplazar G.711 ALAW / ULAW con el códec GSM, de compresión intermedia, o bien G.729, de alto desempeño.
  • Cerrar Spotify / Netflix / Radio de Internet. Verifique que en la casa no haya alguien más haciendo uso intensivo del acceso a Internet.
  • Apague el WiFi de su teléfono móvil. Podría estar actualizando software de manera inadvertida, lo que consume el ancho de banda de su acceso a internet.

No me escuchan / No escucho

  • Verifique que el headset no esté muteado ni con volumen bajo. Muchas veces los controles de volumen y mute del headset se encuentran en ubicaciones que hacen posible accionarlos de manera involuntaria.
  • Si el problema es persistente debe reportarse al servicio de soporte. La extensión o incluso la misma central telefónica podría estar mal configurada y tratarse de un problema generalizado.

Se me pierden llamadas / No me caen llamadas

  • Chequear el estado de conexión de su cliente VPN. Chequeelo una vez más.
  • Configurar adecuadamente las alertas visuales y sonoras del softphone. Esta es una de las principales causas de pérdida de llamadas. Es común que el comportamiento por defecto del softphone para uso esporádico sea algo menos intrusivo que lo necesario en estos casos y a menudo es posible configurarlo para que al recibir una llamada se ponga en primer plano, muestre un cartel de advertencia o emita un sonido fácil de identificar. Si esto no fuese suficiente pueden acomodarse las ventanas de trabajo de tal forma que el softphone siempre quede a la vista.
  • Verifique por las dudas si su cliente VPN continúa conectado.

No encuentro el botón para transferir

  • La mayoría de los softphones gratuitos carecen de funcionalidades avanzadas tales como el botón de transferencia. Es preciso tener esto en cuenta a la hora de seleccionar uno. Siempre se podrá transferir de todas formas digitando la secuencia correcta de teclas que corresponde a la central telefónica en uso. Conviene averiguarlas de antemano con el servicio de soporte y probar que efectivamente funcionan.

Consideraciones Finales

El estado de contingencia en el que se encuentra el mundo tal como lo conocíamos presenta varios desafíos, y en nuestro sector en particular aparecen dos fundamentales que deberían servir como catalizadores de mejora.

La capacidad de improvisar

En el corto plazo lo primordial es reflexionar sobre los recursos actualmente disponibles para sostener de manera viable y casi con las mismas herramientas una actividad que hoy debemos desempeñar desde la seguridad del hogar. En otras palabras, cómo arreglárnoslas de otra manera con lo que hoy tenemos, para hacer más o menos lo mismo, desde casa, y sin que nadie note la diferencia.

La adopción de nuevas herramientas

Hoy día, en lo que se refiere a comunicaciones interpersonales en tiempo real ya existe toda la tecnología necesaria para desplegar equipos de atención y venta con la capacidad de operar indistintamente en entornos centralizados de alto desempeño o desde ubicaciones heterogéneas y geográficamente distribuidas sin necesidad de complicaciones técnicas para los dotaciones de personal.

En este sentido se cuenta ya con grandes avances de adopción aún tardía en nuestra región, sea por consideraciones presupuestarias, por simple desconocimiento, o por apego a tecnologías más tradicionales producto de la aversión a la inseguridad y curva de aprendizaje que conlleva todo cambio.

En cualquiera de estos casos, podemos ayudarlo.